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Stammkunden im Visier

Das Match um Stammkunden entscheiden nicht zwangsläufig die mit den großen Werbebudgets und kostspieligen Kundenbindungsprogrammen. Kreativität siegt.

Die Märkte haben sich in den letzten Jahren dramatisch verändert: Marktsättigung, 24 Stunden-Verfügbarkeit von Produkten, immer ähnlichere Produkte und damit keine Möglichkeit der Differenzierung sowie die Digitalisierung sind nur einige Schlagwörter, um den Konsumenten zu „aktivieren“, versuchen große Unternehmen durch hohe Budgets Werbedruck aufzubauen. Unzählige Werbespots, große Plakatwände und Kinospots sollen zum Kauf animieren.

Die Wichtigkeit des Stammkunden
Alle Marketingmaßnahmen und -strategien haben das Ziel, den Kunden – vor allem den Stammkunden – zu umwerben und ihn zum Wiederkauf zu bewegen. Das macht auch durchaus Sinn, denn Experten wollen herausgefunden haben, dass die „Gewinnung von Neukunden mehr kostet, als in bereits bestehende Konsumenten zu investieren“ so Ziel aller Marketingüberlegungen muss der zufriedene Kunde sein. Marketingexperte und Lektor an der Johannes Kepler Universität Linz, Dr. Maximilian Eiselsberg. Damit ist das Rennen um den Stammkunden eröffnet – aber wie? Kostspielige Kundenbindungsprogramme mit zumeist hohen Preisnachlässen locken den Konsumenten an: 3 + 1 Gratis Bon, Nimm 5 – Zahl 4, …

Den Kunden kann man nicht (immer) kaufen
Lassen Sie sich nicht auf „billig, billiger, am billigsten“ ein. Vor allem weil der Kampf um Stammkunden ein ungleicher ist, können Klein und Mittelständische Unternehmen nicht mithalten. Außerdem: Wer Kunden mit Preisen ködert, verliert sie auch wieder, wenn der Mitbewerber noch günstiger ist. „Die Kunden werden erzogen, keine Loyalität zu zeigen“ meint Eiselsberg.

Der zufriedene Kunde
Ziel aller Marketingüberlegungen muss der zufriedene Kunde sein. Zufriedenheit ist ein „Produkt“ vieler unterschiedlicher Faktoren die sich nicht nur über den Preis definieren lassen: Hohe Produktqualität, eine an den Wünschen der Konsumenten orientierten Sortimentspolitik und das „Gewisse Etwas“. Die Zufriedenheit des Kunden bringt viele Vorteile mit sich: ca 2,6 Mal mehr Umsatz, mehr Zusatzkäufe und eine hohe Empfehlungsrate. Und noch ein Argument findet Anwendung: Ein unzufriedener Kunde gibt seine ablehnende Haltung 15 anderen Personen weiter! Das Überraschungsmoment schafft die Begeisterung „Entscheidend ist es nicht nur die Hausaufgaben zu erledigen, sondern sich als Firmenchef eines zu fragen: „Wie schaffe ich den Überraschungsmoment beim Kunden, mit dem Moment – mit dem er eben nicht gerechnet hat. Der Überraschungsmoment kann am Telefon, im Geschäft oder auf der Homepage stattfinden. Erst dann ist der Kunde begeistert. Das trifft auf jeden einzelnen Kunden zu.“ gibt Eiselsberg zu bedenken.

Der kleine, aber feine Unterschied
Begeisterung schafft Kundenloyalität, die jedes IT-basierte Kundenbindungsprogramm übertrifft. „Service is our Success“ – ein berühmter Werbeslogan – kann Begeisterung beim Kunden entfachen. Eine Sonderleistung, die dem Kunden hilft, wie ein Lächeln oder eine Gratulation zum Geburtstag, schaffen eine Beziehung zum Kunden, die unbezahlbar ist.